Ще замени ли изкуственият интелект центровете за обаждания?
Акциите на групата за телефонни центрове Teleperformance спадат с 20%, главният изпълнителен директор Даниел Жулиен не се притеснява от ИИ.
Публикувано от Божидар Балевски мар 07, 2024 в Изкуствен интелект
Teleperformance, водещ световен доставчик на аутсорсинг услуги за клиенти и цифрови решения, преживя бурна седмица на фондовия пазар. В четвъртък цената на акциите им се срина с 20%, увеличавайки скорошните загуби, подхранвани от опасенията за потенциалното въздействие на изкуствения интелект (ИИ) върху бизнес модела на компанията.
Заплахата е истинска
Това безпокойство произтича от все по-широкото внедряване на асистенти за обслужване на клиенти, задвижвани от ИИ, от компании като шведската компания за финансови услуги Klarna. Klarna съобщи, че техният асистент с изкуствен интелект, задвижван от OpenAI, обработва две трети от обажданията за обслужване на клиенти, което поражда опасения относно потенциалното излишно използване на човешки агенти в кол центровете.
Главният изпълнителен директор на Teleperformance Даниел Жулиен обаче категорично отхвърля идеята, че ИИ ще замени изцяло човешкия персонал. Той подчертава решаващата роля, която човешкото взаимодействие играе за изграждането на доверие и съпричастност с клиентите, аспекти, които според него изкуственият интелект не е в състояние да възпроизведе.
"В деня, в който клиентът ще бъде робот, може би ИИ ще замени хората", заявява Жулиен. Той гледа на ИИ като на инструмент, който може да допълни и разшири работата на човешките агенти, като повиши тяхната точност и ефективност, без да елиминира изцяло ролята им.
Жулиен подчертава ангажимента на Teleperformance да интегрира ИИ в своите предложения за услуги. Компанията може да се похвали с над 250 текущи проекта за ИИ с клиенти и активно разширява партньорствата си в тази област, осъзнавайки потенциалните ползи от технологията. Той подчертава, че дори "най-технологичните или най-ангажираните с ИИ компании" са клиенти на Teleperformance, като посочва за пример сътрудничеството им с технологичния гигант Microsoft.
Финансовите резултати на Teleperformance през 2023 година отразяват този стратегически баланс. Въпреки че компанията отчита 2,3% увеличение на приходите, достигайки 8,345 млрд. евро, нетната ѝ печалба намалява до 602 млн. евро в сравнение с 643 млн. евро през предходната година. Това може да се отдаде както на нестабилната икономическа среда, така и потенциално на продължаващите инвестиции в интегрирането на изкуствения интелект.
Анализ на ситуацията
Въпреки че изявленията на Жулиен дават увереност за продължаващата значимост на човешкото взаимодействие в обслужването на клиенти, по-широката картина разкрива по-сложна взаимовръзка между компонентите.
1. Еволюцията на обслужването на клиенти - Очакванията на клиентите непрекъснато се развиват. Днешният клиент изисква безпроблемно многоканално изживяване, съчетаващо ефективността на автоматизираните решения с персонализираното отношение на човешкото взаимодействие. Чатботовете и виртуалните асистенти с изкуствен интелект могат ефективно да се справят с рутинни запитвания и отстраняване на основни проблеми, освобождавайки човешките агенти да се задълбочат в по-сложни въпроси, изискващи емпатия, критично мислене и умения за решаване на проблеми.
2. Недостиг на умения и възможности за повишаване на квалификацията - Тъй като изкуственият интелект поема все повече рутинни задачи, търсенето на човешки агенти със специализирани умения в този сектор ще се увеличава. Teleperformance отчита тази промяна и активно инвестира в повишаване на квалификацията на служителите си, за да гарантира, че те могат ефективно да използват инструментите на ИИ и да останат актуални в развиващия се пейзаж на обслужване на клиенти.
3. Необходимост от етично интегриране на изкуствения интелект - Интеграцията на ИИ трябва да се извършва етично и отговорно, като се отчитат потенциалните пристрастия и се гарантира прозрачност при взаимодействието с клиентите. Това изисква стабилни рамки за управление и постоянно наблюдение, за да се намали рискът ИИ да затвърди съществуващите обществени неравенства или да застраши неприкосновеността на данните.
В перспектива
Бъдещето на центровете за обслужване на клиенти вероятно не е в пълната автоматизация, а в хибриден модел, който използва силните страни както на хората, така и на ИИ. Компании като Teleperformance активно проучват това пространство, интегрирайки ИИ в своите предложения за услуги, като същевременно подчертават продължаващата значимост на човешкото взаимодействие. Този подход изисква непрекъснато адаптиране, инвестиции в повишаване на квалификацията на работната сила и ангажимент за етично внедряване на ИИ, за да се гарантира бъдеще, в което ИИ и човешките агенти работят заедно, за да осигурят безпроблемно и ефективно обслужване на клиентите.
